【黨員先鋒】紫金信托胡敏：金融戰(zhàn)“疫”勇逆行
發(fā)布時(shí)間 ：2020-02-28
胡敏，紫金投資集團(tuán)下屬紫金信托公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人。在這場疫情防控阻擊戰(zhàn)中，胡敏帶領(lǐng)客戶服務(wù)中心同事始終奮戰(zhàn)在金融服務(wù)第一線，以實(shí)際行動(dòng)切實(shí)保障疫情防控期間金融服務(wù)正常運(yùn)行。
敏捷先行，扛起責(zé)任
疫情發(fā)生以來，胡敏作為公司面向客戶的排頭兵，一名金融服務(wù)一線的黨員，當(dāng)仁不讓、扛起責(zé)任，首批回歸崗位，迎接這場挑戰(zhàn)。談到疫情背景下的工作管控重心，胡敏對(duì)同事說：疫情是教訓(xùn)，對(duì)以風(fēng)險(xiǎn)管理為核心的金融企業(yè)，更是警醒，對(duì)于客戶服務(wù)中心，此時(shí)此刻，風(fēng)險(xiǎn)管理重中之重的是客戶和員工健康的風(fēng)險(xiǎn)管控，以及工作條件變化下的操作風(fēng)險(xiǎn)控制。對(duì)此，她迅速理清思路，明確工作目標(biāo)，春節(jié)假期擬定了《客戶服務(wù)應(yīng)急方案》，全面放開遠(yuǎn)程雙錄比例限制，提倡“非接觸”式產(chǎn)品推介，客戶通過遠(yuǎn)程辦理錄音錄像等認(rèn)購手續(xù)，有效減少人員聚集，阻斷疫情傳播。同時(shí)，對(duì)職場簽約區(qū)消毒用品準(zhǔn)備、消毒清潔管理、客服人員防護(hù)、現(xiàn)場客戶接待等各個(gè)方面均提出了明確管理要求。為保障極端情況下客戶服務(wù)不斷檔，她根據(jù)崗位特征，將部門分為兩班，輪流現(xiàn)場和遠(yuǎn)程辦公，在保證業(yè)務(wù)辦理不間斷的同時(shí)，將交叉感染可能性降到最低。
迎難而上，引流擴(kuò)容
疫情背景下的金融服務(wù)，第一大難題是如何在充分保障客戶健康安全的前提下，提供順暢便利的服務(wù)體驗(yàn)。面對(duì)遠(yuǎn)程雙錄全面實(shí)施，無過渡緩沖期，遠(yuǎn)程占比需要從過去月均15%即刻提升至近全覆蓋。如何做好支撐，快速切換到位，是擺在胡敏眼前亟待解決的困難。為應(yīng)對(duì)疫情防控期間線上流量高峰，她帶領(lǐng)客戶服務(wù)中心，協(xié)同信息科技部門，商討線上快速擴(kuò)容方案，從客戶使用感受出發(fā)提出需求，每日實(shí)時(shí)交流系統(tǒng)使用及客戶反饋意見，做到溝通及時(shí)、解決有效。短短兩周多時(shí)間，遠(yuǎn)程服務(wù)客戶兩百余人次，遠(yuǎn)程系統(tǒng)對(duì)坐席進(jìn)行了擴(kuò)容，確保了信托產(chǎn)品認(rèn)購正常運(yùn)轉(zhuǎn)，相關(guān)金融服務(wù)便捷順暢。
流程再造，管控風(fēng)險(xiǎn)
客戶服務(wù)的順暢，除了硬件保障，亦需要規(guī)范的制度流程，過去主打現(xiàn)場簽約服務(wù)的同事，也急需適應(yīng)當(dāng)前這種遠(yuǎn)程條件下工作方式轉(zhuǎn)變。對(duì)此，為穩(wěn)定軍心，控制操作風(fēng)險(xiǎn)，胡敏一方面帶領(lǐng)部門始終堅(jiān)持客戶服務(wù)毫不懈怠，精神飽滿面對(duì)每日工作。日常組織遠(yuǎn)程會(huì)議，總結(jié)當(dāng)日工作，布置下一日工作計(jì)劃，做到日常工作不留死角、特殊事項(xiàng)及早應(yīng)對(duì)。另一方面，她于復(fù)工首日便開始著手?jǐn)M定遠(yuǎn)程簽約指南，并根據(jù)每日實(shí)操反饋修訂和完善，即便對(duì)于“認(rèn)購單打印”一個(gè)小小環(huán)節(jié)，也反復(fù)推敲，設(shè)計(jì)最合理、最節(jié)約時(shí)間的操作方式，并細(xì)化至每一個(gè)步驟。遠(yuǎn)程簽約指南的發(fā)布，有效指導(dǎo)了復(fù)工后操作風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避。
盡心服務(wù)，細(xì)致周到
特殊時(shí)期，雖然部門現(xiàn)場辦公人手有限，但胡敏對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求始終不曾降低，相反付出了更多的耐心、細(xì)心和熱心。面對(duì)客戶咨詢，她帶領(lǐng)客服人員全天現(xiàn)場值守400服務(wù)熱線，保障咨詢需求服務(wù)，工作時(shí)間隨時(shí)暢通，對(duì)每一通來電積極響應(yīng)并做好記錄，對(duì)來電轉(zhuǎn)辦情形，通過多渠道通知相關(guān)人員，確保跟進(jìn)精準(zhǔn)觸達(dá)，快速反饋。面對(duì)理財(cái)經(jīng)理，她深知此時(shí)無法直面客戶溝通交流的焦慮，為讓客戶盡早拿到認(rèn)購單，每日將完成審批流程的認(rèn)購單進(jìn)行打印整理，提供次日可取服務(wù)，同時(shí)每日拍照點(diǎn)對(duì)點(diǎn)逐一發(fā)送理財(cái)經(jīng)理，異地每周三、周五兩次寄送，方便第一時(shí)間送達(dá)客戶。
胡敏說：“我經(jīng)歷過非典，見證過全社會(huì)為了抗擊疫情犧牲小我、成就大我的眾志成城，十幾年過去了，中國的抵抗風(fēng)險(xiǎn)能力不可同日而語。我相信，眼前的困難必將過去，作為一名從事金融服務(wù)的基層黨員，更應(yīng)該堅(jiān)定信念、沉穩(wěn)應(yīng)對(duì)疫情大環(huán)境和工作生活小環(huán)境的變化，堅(jiān)守本職崗位，保障居民金融服務(wù)不停擺，切實(shí)履行好作為信托人的使命?！?/span>
